46 % من المستهلكين قلقون بشأن معلومات بطاقة الائتمان عند التسوق إلكترونياً

47 % لا يرغبون بتسليم بياناتهم و85 ٪ يريدون حماية معلوماتهم دون مطالبة الشركات

كشفت دراسة صادرة عن "كي بي إم جي" العالمية، أن المستهلكين حول العالم أصبحوا أكثر قلقا على الرغم من أنهم يتبنون تكنولوجيا جديدة، إلا أنهم أكثر إدراكا لمخاطر ومزايا تسليم بياناتهم إلى الشركات. وأظهرت الدراسة التي نشرها برنامج KPMG›s Global Consumer Insights كجزء من تقرير (Me, my life, my wallet) لعام 2018، أن نصف المستهلكين تقريبا بنسبة (47٪) يشعرون بقلق أكثر من العام الماضي ويشعر نفس العدد بالقلق أكثر من خمس سنوات مضت. على الرغم من تزايد القلق وفضائح البيانات الأخيرة، فإن ثلاثة أرباع المستهلكين بنسبة (75٪) لا يزالون مستعدين لتزويد الشركات ببياناتهم.
عالمياً، تبين الدراسة أن 51 في المئة من المستهلكين قلقون بشأن سرقة الهوية ونسبة 48 في المئة قلقون بشأن قرصنة المعلومات المالية أو الطبية أو غيرها من المعلومات الشخصية على الإنترنت، ونسبة 38 في المئة قلقون بشأن تتبع الشركات أو الحكومات أو المجرمين لعاداتهم على الإنترنت بشكل غير مصرح به.
ويظهر الاستطلاع أن ربع المستهلكين لا يرغبون في تقديم بياناتهم. ومع ذلك، فإن المستهلكين من جيل الألفية يرتفع لديهم الاحتمال بنسبة (21 في المئة) مقارنة بنظرائهم الأكبر سنا بنسبة (5 في المئة) وذلك لتداول بياناتهم من أجل تجربة أفضل للعملاء لإضفاء الطابع الشخصي. وبالمثل، فإن خمس المستهلكين من جيل الألفية بنسبة (19 بالمئة) سيتبادلون بياناتهم للحصول على منتجات وخدمات أفضل، مقابل نسبة 8 بالمئة فقط من الجيل الأكبر سنا. تُظهر الدراسة أن المستهلكين الأصغر سنا قلقون بشأن الكشف عن الاحتيال، لكنهم يرجحون تحقق مزايا مشاركة البيانات.
بينما يرغب غالبية المستهلكين في تزويد الشركات بالبيانات، فإن نصف عدد المستهلكين بنسبة (51٪) قلقون بشأن سرقة الهوية، والأغلبية بنسبة (72٪) لا يثقون بأي شخص مسجل لديه بيانات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم. في الواقع، تبين من البحث الإضافي أن 42 في المئة من المستهلكين قد قاموا بتحديث إعدادات الخصوصية لحسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم في الأشهر الاثني عشر الماضية.
يدرك المستهلكون بشكل متزايد قيمة بياناتهم. ويظهر البحث أن نسبة 85٪ من المستهلكين يريدون من الشركات حماية معلوماتهم دون الحاجة إلى طلب ذلك ونسبة 77٪ منهم يرفضون بيع بياناتهم. من المرجح أن تحقق الشركات التي تتبع هذه القواعد أداءً أفضل من المنافسين.
وقال خوليو جيه. هيرنانديز، رئيس قسم استشارات العملاء عالميا: "المستهلكون قلقون، مع شعور الأجيال الشابة بالقلق أكثر. إنهم يحبون التكنولوجيا الجديدة ولكنهم قلقون بشأن تقديم البيانات الشخصية وما مدى تأثير ذلك على خصوصيتهم وأمنهم. يوضح بحثنا أن الشركات يجب أن تكون على دراية بالوعي المتزايد لدى الناس حول قيمة بياناتهم. يريدون أن يشعروا بأنهم يتحكمون في كل مرحلة من مراحل علاقة العمل.
من المرجح أن يثق المستهلكون في الشركات لتزويدهم بالبيانات ذات الصلة بعملياتهم. وعلى الصعيد العالمي، فإن نسبة 71 في المئة من المستهلكين سيثقون بمزودي الخدمات المصرفية لتزويدهم ببياناتهم المالية، لكن نسبة 9 في المئة فقط سيثقون في تجار التجزئة لتزويدهم بهذه المعلومات. وبالمثل، فإن نسبة 47 في المئة من المستهلكين سيثقون بمزودي خدمات الاتصالات لتزويدهم ببيانات هواتفهم النقالة، لكن نسبة 8 في المئة فقط سيثقون بشركات الدعاية والإعلان.
تُظهر الدراسة أن المستهلكين أكثر استعدادا لمشاركة البيانات المالية عن بيانات مواقع التواصل الاجتماعي أو بيانات سجل المتصفح. لا يثق اثنان وسبعون في المئة من المستهلكين بأي شخص فيما يتعلق ببيانات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم، ونسبة 68 في المئة مع سجل البحث أو بيانات التصفح، ونسبة 81 في المئة لا يثقون في الإعلانات المتتبعة لسلوك التصفح؛ ونسبة 41٪ فقط لا يثقون في أي نوع من الأعمال لتزويدهم ببيانات الدفع الخاصة بهم.
تشير نتائج دراسة كي بي إم جي ال أن الشركات تتعامل مع المزيد من المستهلكين البارعين في البيانات الذين يرغبون في التحكم في البيانات. ويقول ثلثا المستهلكين بنسبة (67 في المئة) إنهم يستطيعون تحديد المعلومات الجديرة بالثقة، بينما يختار الثلث بنسبة (30 في المئة) الانفصال عن التكنولوجيا عندما يشعرون بالارتباك.
تُظهر الدراسة أن ثلثي المستهلكين (66٪) يرغبون أو يرغبون بشدة في التكنولوجيا. تقفز تلك النسبة في الاقتصاديات سريعة النمو في الهند إلى (83٪) والصين إلى (81٪). من المرجح أن يقوم المستهلكون في هذه البلدان التي تعمل في مجال التكنولوجيا بالتسوق عبر الإنترنت – بنسبة 59 في المئة في الصين ونسبة 54 في المئة في الهند مقارنة بالمعدل العالمي البالغ 37 في المئة، ومن المرجح أن يثقون في الشركات لتزويدهم ببياناتهم. إن نسبة 91 بالمئة من المستهلكين في الصين ونسبة 85 بالمئة في الهند على استعداد لتبادل بياناتهم.
وأضاف شريك بالاستشارات الإدارية في كي بي إم جي الكويت دونالد تيل: "في ظل عالم يتزايد تعقيدا واتصالا فإنه من الواضح أن العملاء أصبحوا أكثر تطوراً ولديهم المزيد من التوقعات وذلك من قبل الشركات الاستهلاكية، الذين يستخدمون الستراتيجيات التي تتمحور حول العملاء والتي تعمل باستمرار على رفع سقف التطلعات. لكل من مجموعات المستهلكين بيئات وأذواق وثقافات مختلفة، والتي تحدد قرارات الشراء، وتقرر الطريقة التي تحدد أولوياتها وتقدر قيمة وقتها.