العازمي لـ "السياسة": "طوارئ 112" يتلقى 11 ألف اتصال يومياً

أكد أن مدة الاستجابة لكل بلاغ لا تستغرق أكثر من 11 دقيقة

منيف نايف

في قاعة كبيرة مزوَّدة بشاشات كثيرة.. وسط رنَّات الهواتف التي لا تهدأ، تتلقى غرفة عمليات وزارة الداخلية 112 نحو 11 ألف اتصال يومياً من أشخاص يستفسرون ويستنجدون برجال الشرطة، يستقبلها نخبة من الموظفين والموظفات ممن لديهم كفاءة عالية في التعامل مع البلاغات باحترافية.
في القاعة لا تتوقف الهواتف عن الرنين، هناك من يطلب النجدة في جريمة ما، وآخر مصاب في حادث مروري، وهناك من يستعلم ويستفسر، وأطفال يعبثون بالهاتف ويتصلون، ففي جميع هذا الكم الكبير من الاتصالات تتعامل غرفة العمليات مع هذه الاتصالات والبلاغات وتوجه الدوريات والاسعافات والاطفاء والجهات المعنية، بدون كلل أو ملل.
"السياسة" التقت مدير إدارة البلاغات في الادارة العامة للمركزية للعمليات بوزارة الداخلية العميد أحمد العازمي، الذي أكَّد أن هاتف الأمان 112 تلقى 3 ملايين و314 الفاً و211 اتصالاً العام الماضي، بينها 281017 تم التعامل معها من قطاعات وزارة الداخلية والطوارئ الطبية وقوة الاطفاء والاجهزة المعنية، مبيناً أن عدد البلاغات التي تم التعامل معها في شهر يوليو الماضي بلغ 30 الفا و128، من بين 438 الفاً و174 اتصالاً.
وقال العميد العازمي إن غرفة العمليات 112 تتلقى جميع البلاغات وتحولها الى الجهات المعنية خلال ثوان معدودة، مبينا ان مدة الوصول إلى موقع البلاغ لا تستغرق أكثر من 7 دقائق إلى 11 دقيقة في أقصى الحالات، مبينا أن الموظفين والموظفات يتحدثون عدة لغات، حتى فئة الصم والبكم تم توفير رقم خاص لهم عبر الواتساب لاستقبال بلاغاتهم عبر الفيديو.
وذكر أنه يتم التعامل مع جميع البلاغات على محمل الجد، والبلاغات الكاذبة بعد التحقيق فيها تتم إحالة المبلغ الى المحكمة، موضحا أن هناك نحو 20 متصلاً تتم احالتهم الى المحكمة سنويا بقضية "بلاغ كاذب وازعاج سلطات".. وفيما يلي تفاصيل الحوار:

• العام الماضي تلقينا نحو 3 ملايين اتصال بينها 281 ألف بلاغ فعلي
• 20 متصلاً تتم إحالتهم إلى المحكمة سنوياً بقضية "بلاغ كاذب وإزعاج سلطات"
• موظفونا يتحلون بكفاءة عالية ويتحدثون عدة لغات لتسهيل عملية التواصل مع المتصلين
• لدينا خط "واتساب" مرئي للحالات الخاصة من الصم والبكم يديره متخصصون بلغة الإشارة
• هاتف الأمان يسعى لسبق وقوع الجريمة في مشاجرات ومطاردات حتى وصول النجدة
• لا صحة لتأخر الرد على الاتصالات وعمل البدالة يتوزع بشكل آلي على جميع الموظفين
• نسعى لتقليص فترة الاستجابة من خلال منظومة أمنية ومبنى متكامل مزود بأحدث التقنيات

في البداية، حدثنا عن عمل هاتف الطوارئ 112؟
يستقبل هاتف الطوارئ جميع البلاغات الإنسانية والأمنية من خلال غرفة العمليات، ونقوم بتوجيه الجهات المعنية خلال ثوان من تلقي البلاغ، سواء أكانت مشاجرات او حوادث مرورية او حرائق او حجز حرية.. بحيث يكون لدى الدورية المتوجهة الى الموقع، المعرفة الكاملة بنوعية البلاغ وتفاصيله، من خلال المعلومات التي يدلي بها المبلغ.
وهكذا أيضاً مع الطوارئ الطبية أو قوة الاطفاء، حيث يستقبل الموظفون البلاغ مع التفاصيل، ثم التواصل مباشرة مع القطاعات المعنية بما لا يستغرق ثوان معدودة، علما أننا نتعامل مع جميع البلاغات بجدية تامة، أما من يدلي ببلاغ كاذب فتتم محاسبته وفق الاطر القانونية وإحالته إلى الجهة المختصة.

البلاغات اليومية
كم يصل إجمالي عدد البلاغات اليومية؟
تتلقى غرفة العمليات من 9 الى 11 الف اتصال يومياً، منها 800 الى 1100 بلاغ فعلي، يتم التعامل معها من قطاعات وزارة الداخلية وقوة الاطفاء والطوارئ الطبية والجهات المعنية.
وكم يستغرق الوقت من لحظة تلقي البلاغ ثم توجيه النجدة او الطوارئ الطبية او الاطفاء، لغاية الوصول إلى موقع البلاغ؟
فور تلقي البلاغ والحصول على تفاصيل الحادث يتم توجيه القطاعات المعنية، وفي أغلب البلاغات يتم توجيه الدوريات والإسعاف والاطفاء، وتستغرق سرعة الاستجابة والوصول الى موقع البلاغ من 7 الى 11 دقيقة في أقصى الحالات، وأحياناً أقل في حال كانت الدوريات قريبة جداً من الموقع، ونعمل حاليا على تقليص فترة الاستجابة من خلال تشكيل منظومة أمنية متكاملة في مبنى متكامل، مزود بأحدث التقنيات الحديثة.

كفاءة عالية
هل يتم تدريب متلقي الاتصالات، خاصة مع احتمال تلقي بلاغات قد يكون أصحابها بحالة هستيرية، لا تمكنهم من توصيل المعلومات بشكل صحيح؟
موظفو وموظفات هاتف الامان 112 يتمتعون بخبرات وكفاءة عالية في التعامل مع المبلغ وتهدئته، ونقوم بتدريبهم بدورات تنظم لهم باستمرار، خاصة بكيفية التعامل مع الجمهور ومثل هذه البلاغات وكذلك ضغط العمل.
ومستقبل البلاغ لا يغلق الهاتف مع المبلغ الذي يحتاج الى نجدة عاجلة حتى توفير الامان له، من خلال ارشاده بالطرق التي يتوجه بها الى اقرب مخفر أو وصول الدوريات اليه لانقاذه.

الحد من الجرائم
هل حالت غرفة العمليات 112 دون وقوع جرائم؟
بالتأكيد، ففي المشاجرات التي تقع بالشوارع يتصل المبلغ ويطلب النجدة، وكذلك في حال وجود أشخاص يطاردونه، فيتم اعطاؤه توجيهات، وإرشاده للطرق التي يجب أن يسلكها للوصول الى اقرب مخفر، فيما يتم ابلاغ الدوريات والمخفر ايضا بالاستعداد، سواء للسيطرة على المشاجرة، أو منع وقوعها، أو التدخل السريع لمنع حدوث جريمة محتملة.
بعض المبلغين يقولون إنهم بعد الاتصال على 112 للإبلاغ عن حادث ما، يتلقون اتصالات كثيرة من جهات مختلفة.. ما صحة ذلك؟
في حال أن المبلغ طلب التواصل معه بعد الإبلاغ فيتم الاتصال به من المخفر والدوريات المتوجهة الى الموقع، أما في حال طلبه عدم التواصل معه فلا يتم ذلك، لذا فإن هذا الامر مناط بالمبلغ حسب رغبته.

التأخر في الرد!
وما حقيقة أن غرفة العمليات 112 تتأخر بالرد على الاتصالات؟
غير صحيح مطلقاً.. غرفة العمليات تتعامل مع جميع البلاغات بكل سرعة، وبثوان معدودة، وهناك متابعة مستمرة لهذه البلاغات، فالبدالة عندما تستقبل البلاغات وكان الموظف او الموظفة لديه بلاغ اخر يتم التحويل بشكل آلي لموظف اخر، وفي حال وقوع حوادث كبرى، أو حوادث طبيعة مثل الامطار والعواصف الترابية، وتصل بلاغات بالالاف، فيتم استدعاء المزيد من الموظفين خارج اوقات عملهم ليقومون باستقبال البلاغات.
سرية البلاغات
هل هناك بلاغات يتم التعامل معها بسرية؟
لا شك بذلك، ولا سيما قضايا المخدرات، وأنا أدعو المواطنين والمقيمين كافة، إلى سرعة الابلاغ عن أي قضية أو جريمة يعلمون بها، دون خشية الكشف عن هوياتهم، فالتعامل معنا يتم بسرية تامة.
ونحن لدينا تواصل مع جميع مؤسسات ووزارات الدولة، ولدينا خطوط مباشرة معهم، كل جهة حسب اختصاصها فيما يتعلق بالبلاغات.
ولدينا ربط مباشر مع الطوارئ الطبية وقوة الاطفاء العام، فعندما نتلقى البلاغ والتفاصيل، يتم نقلها مباشرة الى الطوارئ الطبية وقوة الاطفاء العام، وبدورهما يوجهان آلياتهما الى موقع البلاغ، فالمعلومات الاولية التي نبلغ بها مهمة جدا للتعامل على وجه السرعة.

البلاغات الكاذبة
وماذا عن البلاغات الكاذبة، وعبث الأطفال؟
بعد التأكد من عدم صحة البلاغ؛ يتم أولاً استدعاء المبلغ للتحقيق معه، فإذا تبينت التحقيقات حسن نيته يتم تجاوز الامر، إما إذا كان غير ذلك، فتتم إحالة المبلغ الى المحكمة بتهمة البلاغ الكاذب وازعاج السلطات.
وبالنسبة لعبث الاطفال، ولا سيما عند تكرار الاتصال، يتم إبلاغ ولي الامر وأخذ تعهد منه، فإذا تكرر ذلك؛ تتخذ الاجراءات القانونية اللازمة.

تسجيل الاتصالات
هل يتم تسجيل جميع البلاغات صوتياً؟
نعم بالتأكيد، كما أنَّ هناك متابعة مستمرة، حيث تتم محاسبة أي موظف مقصر بعمله ومكافأة المتميزين، ومن المقيد الإشارة هنا لأمر مهم، وهو أننا نتلقى الاتصالات بلغات عدة، فقد وفرت الإدارة موظفين يتحدثون لغات عدة، منها: الانكليزية والاوردو واليابانية والفارسية والفلبينية والتركية وغيرها إلى جانب العربية.. ولم يتوقف الأمر عند هذا الحد.. بل إن هناك رقم واتساب مرئي مخصص للغة الإشارة (22400229)، لذوي الاحتياجات الخاصة "الصم والبكم".