"سيرفس هيرو" : المقاهي بالمرتبة الأولى في مؤشررضا العملاء

كشفت سيرفس هيرو، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء والذي يتّخذ من الكويت مقراً له، عن نتائج النصف الأول من العام 2019، عن تسجيل المعدل الإجمالي لرضا العملاء 76.6 نقطة من أصل 100 نقطة في 18 من قطاعات الأعمال في الدولة. ومع مجموع نقاط بلغ 83.9 نقطة، وبزيادة 7.8 نقطة عن متوسط مستوى الرضا في الكويت، فقد تصدرت المقاهي الترتيب ضمن نتائج الدراسة، في الوقت الذي تذيل فيه مزودو خدمة الإنترنت (ISPs) القائمة برصيد 67 نقطة.
وقد أظهر المؤشر، والذي جاءت نتائجه بناءً على 9،836 تقييماً معتمدا للعملاء، أن أيا من القطاعات لم يستوف معايير "الخدمة المذهلة" (Incredible Service)، والتي تتطلب تسجيل 90 نقطة وما فوق لتدرج في التصنيف " بطولي" (Heroic)، حيث جاءت غالبية القطاعات ضمن التصنيف "عادي" (Ordinary) مع مستوى متوسط من الخدمة. وفي الوقت الذي حصلت فيه المقاهي، ومحلات الملابس، والمطاعم غير الرسمية، ووكالات السيارات الجديدة، والمطاعم الفاخرة على تصنيف "جيد" (Good)، وذلك لتقديمها الخدمة وفقاً لرغبة العملاء، فقد حصلت محلات السوبر ماركت، والأثاث المنزلي، ومطاعم الوجبات السريعة، والعلامات التجارية المحلية، والبنوك الإسلامية، والبنوك التجارية، وشركات الطيران الإقليمية، والنوادي الصحية، والإلكترونيات، وصيانة السيارات، والمستشفيات الخاصة، على نقاط تراوحت ما بين 70 و80 نقطة لتندرج ضمن تصنيف "عادي" (Ordinary)، في حين جاءت شركات الاتصالات المتنقلة ومزودو خدمات الإنترنت بوصفها القطاعات الأقل حصداً للنقاط، والتي أحرزت أقل من 60 نقطة، وهو الحد الأدنى لما يتوقعه المستخدمون، والذي يندرج ضمن تصنيف "ضعيف" (Bland).
لطالما كان قطاع المقاهي قادراً على تلبية احتياجات العملاء، حيث كان مستوى الرضا العام عنها دون توقعاتهم بـ 1.9 نقطة فقط. وقد سجل هذا القطاع تحسن بلغ 4.8 نقطة مقارنة بنفس الفترة من عام 2018، والأهم من ذلك، أنه قد سجل أعلى درجة فيما يتعلق بمعالجة الشكاوى من بين جميع القطاعات الـ 18 المدرجة في مؤشر رضا العملاء، ليبلغ رصيده 85.5 نقطة. كما سجل هذا القطاع أيضاً أعلى مستوى من رضا العملاء داخل المتجر بواقع 84.5 نقطة، فضلاً عن نتيجة عالية جداً تصل إلى 88.7 نقطة للزيارات الأسبوعية، الأمر الذي يدل على نجاحه في بناء ولاء العملاء. ويظهر المؤشر أن النتائج الواعدة التي حققها قطاع المقاهي ما هي إلى ترجمة فعلية لتركيزه بشكل رئيسي على العناصر التي تقود إلى رضا العملاء بشكل مستدام. وأحرز هذا القطاع أعلى الدرجات في أربعة معايير جوهرية للخدمة تتسم بأهمية بالغة لدى العملاء، وهي سلوك الموظفين (84.7)، وجودة المنتج (83.6)، وسرعة تقديم الخدمة (84.8)، والثقة بالمنتج (84.8).
ومن ناحية أخرى، وبرصيد من النقاط بلغ 67 نقطة، جاء أداء قطاع مزودي خدمة الإنترنت دون توقعات العملاء بنسبة كبيرة بلغت 15.2 نقطة مقارنة بمتوسط المؤشر العام.
وتعليقاً على هذه النتائج، قالت فاتن أبو غزالة، رئيسة شركة سيرفس هيرو: "لا يقبل العملاء في الكويت بأقل من أعلى مستويات التميز في الخدمة من مؤسسات التجزئة ومقدمي الخدمات والشركات، والذين يعجزون في كثير من الأحيان في تلبية توقعاتهم. من خلال مؤشرنا الخاص برضا العملاء، فنحن نوفر للمستهلكين منصة مميزة للتعبير عن آرائهم، وبالتالي مساعدة الشركات على تحسين تجارب المستخدمين لديهم بما يتماشى مع معايير الخدمة الثمانية التي نعتمدها لتحسين درجة ولاء العملاء وزيادة نمو الأعمال والأداء المالي وزيادة مساهمتهم في اقتصاد الدولة".