مركز الاتصال الموحد في "الكهرباء"... جاهزية على مدار الساعة

125 ألف مكالمة خلال 3 أشهر... و94 % مستوى أداء المركز

سالم القصبا: الاستعانة بأحدث التكنولوجيا
لإيصال الشكوى بأقصى سرعة

خالد العباسي: المركز يضم كوكبة من الكوادر الوطنية التي تعمل
على مدار الساعة

عادل القلاف: نسعى للتنافس مع باقي الأقسام والإدارات لإرضاء المستهلكين


كتب- محمد غانم:

إدارة الاتصال في قطاع مراكز المراقبة والتحكم والرقابة في وزارة الكهرباء والماء من الادارات المهمة كونها المسؤولة عن ادارة وتشغيل مركز الاتصال الموحد الذي يتلقى الشكاوى والبلاغات من العملاء على مدار الساعة والخاصة بانقطاعات واعطال الكهرباء والمياه والضبطية القضائية بمختلف أنواعها وايصالها بأقصى سرعة لفرق الطوارئ التابعة للوزارة للتعامل معها ومتابعة عملية الاصلاح حتى نهايتها وذلك على مدار الساعة.
ووفقا لاخر الاحصاءات الصادرة عن قسم التشغيل، فلقد تلقى مركز الاتصال الموحد (١٥٢) ١٢٤.٦٢٣ ألف مكالمة خلال الربع الثاني من العام الحالي ٢٠٢٠ (ابريل -مايو- يونيو). كما بلغ عدد الاتصالات المستجابة ١١٥.٨٢٧ الف اتصال في حين بلغت الاتصالات غير المكتملة ١٩٨١ اتصال. كما بلغ مؤشر مستوى كفاءة الخدمة ٩٤.٧٣ في المئة.
"السياسة" جالت في اروقة الادارة ومركز الاتصال الموحد 152 للتعرف على طبيعة العمل داخله والجهد المبذول من قبل الكوادر الوطنية فكانت لنا هذه اللقاءات:
بداية، قال مدير إدارة الاتصالات في قطاع مراكز المراقبة والتحكم والرقابة في وزارة الكهرباء والماء المهندس سالم القصبا أن الادارة يتبعها قسما التشغيل والصيانة، وفي ما يتعلق بقسم التشغيل الخاص بالاتصال الموحد هو المعني باستقبال المكالمات والشكاوى من المستهلكين وتوزيعها على فرق الطوارئ التابعة للوزارة للتعامل معها وفيما يخص قسم الصيانة التابع للإدارة يتبعه عدد من فرق العمل منها فرق عمل تتولى اللاسلكي والسيارات الخاصة به وصيانة البدلات كافة في جميع القطاعات وربطها مع المواصلات كذلك صيانة بدالة التشغيل التي تستقبل الشكاوى والبلاغات، مثمنا الدعم والمساندة من قبل وزير النفط وزير الكهرباء والماء الدكتور خالد الفاضل الوكيل المساعد لقطاع مركز المراقبة والتحكم والرقابة المهندسة مها العسعوسي الذين لايألو جهدا في سبيل تطوير وتحديث العمل بالقطاع وادارة الاتصالات التي تؤدي دورا هاما في منظومة الكهرباء والماء .
وأوضح القصبا انه منذ بدء أزمة "كورونا" لم تتوان الادارة بقسيمها في اداء دورها الوطني والحقيقة اننا منذ اللحظة الاولى اتخذنا جميع الإجراءات الاحترازية الصحية والتي اوصت بها وزارة الصحة كباقي الجهات الحكومية الاخرى للحفاظ على الموظفين والموظفات من الإصابة بفيروس كورونا المستجد وبفضل الله وتوفيقه وبجهود العاملين في الادارة استطعنا ان نتغلب على كافة التحديات والصعاب.
وثمن القصبا دورالموظفين والموظفات بالإدارة وقسم التشغيل بالذات على الأداء الوطني والجهد الذي بذلوه منذ بدء أزمة "كورونا" وحتى الان ولله الحمد لم تحدث هناك إصابات بين صفوف العاملين كان هناك حالات اشتباه لكن كانت سلبية واستطاع الجميع ان يؤدي دوره على اكمل وجه. وأوضح ان طبيعة العمل داخل الادارة لاسيما قسم التشغيل تختلف في فصل الصيف عن الشتاء فمن المعروف انه في فصل الصيف ترتفع الأحمال نتيجة الزيادة في الطلب على الكهرباء والماء ما يحدث هناك انقطاعات او اعطال كما هو في جميع دول العالم لذا تتضاعف الاتصالات في الصيف مقارنة بفصل الشتاء.
ولفت إلى أن الادارة تزخر بالعديد من الكوادر الوطنية الطموحة من مهندسين وفنيين يطمحون إلى ربط الادارة مع جميع القطاعات بالوزارة ثم الانطلاق خارج هذه القطاعات للربط مع جهات حكومية اخرى، منها على سبيل المثال الهيئة العامة للمعلومات المدنية وبلدية الكويت وذلك لإعداد المعلومات الدقيقة والموثقة حول البلاغات والشكاوى وتزويد مراكز الطوارئ التابعة للوزارة بها لاختصار الوقت والمدة خلال التوجه للعطل سواء خاص بالكهرباء او المياه، مشيرا الى ان هناك عقودا جار العمل على إنهائها فيما يتعلق بتطوير البرامج وبنيتها التحتية وهذا الهدف نسعى الى تحقيقه على ارض الواقع بدعم م. مها العسعوسي.
وأشار القصبا إلى أنه يتعين على أي مسؤول ان يسعى لترك بصمة في موقع عمله يذكره التاريخ من خلاله فلقد تم توفير مكان جديد للموظفين، علاوة على ان هناك مبنى جديدا مزمع إنشاؤه خلال المرحلة المقبلة لموظفي الاتصال الموحد. كما هناك سعي دائم لمنحهم البدلات الخاصة بهم لكي لاتكون وظيفة أو العمل بالاتصال الموحد وظيفة طاردة لشباب الموظفين بالذات وليكون دافع لهم على الأداء ومضاعفة الجهد والإنتاج وتطويره فمتابعة واستقبال البلاغات والشكاوى سيتم تطويرها خلال المرحلة المقبلة لتكون على احدث تكنولوجيا العصر.

الكوادر الوطنية
من جانبه، قال رئيس قسم التشغيل في ادارة الاتصال المهندس خالد العباسي: القسم مسؤول عن تشغيل وادارة مركز الاتصال الموحد الذي يتلقى بدوره جميع الشكاوى والبلاغات التي تتعلق بمرافق وزارة الكهرباء والماء اذ يقوم المركز بتسجيل البلاغ وإيصاله للإدارة المعنية لاصلاح العطل في أسرع وقت وعلى الوجه الأمثل، وذلك على مدار الساعة، مؤكدا ان المركز يزخر بكوادر وطنية مئة في المئة استطاعت ان تضع حلول ذكية لجميع الشكاوى والبلاغات التي ترد فهناك تطوير في الاليات والمستوى في الأداء من سنة لأخرى منها الجهود المبذولة لربط برامجنا ببرامج الانقطاعات وهذا يمكننا من العلم بأي فقد أو الخدمات التي تقدمها الوزارة.
وأضاف ان هناك متابعة وتنفيذا للأعمال من خلال البرامج الحديثة لأن المتابعة البشرية أصبحت صعبة، فالبرامج الحديثة والذكاء التكنولوجي يمكننا من فهم واستيعاب كافة المتغيرات منها تحليل البيانات الواردة لنا وطبيعة الشكاوى والبلاغات، موضحا ان هناك أربعة محاور رئيسية تنصب فيهم معظم الشكاوى والبلاغات هي اعطال الكهرباء والمياه وانارة الشوارع وبلاغات الضبطية القضائية من هذه المحاور تندرج طبيعة كل عطل، فمثلا اعطال الكهرباء قد تكون ناجمة عن وحدة واحدة في محول يتسبب في عطل لأربعة منازل. وتابع العباسي: الذكاء الصناعي يخدمنا في ذلك من خلال معرفة عدد المنازل المتأثرة من العطل في الوحدة الواحدة، وهذا يمكننا من طمأنة المستهلك بعلمنا بالانقطاع وإبلاغ مركز الطوارئ عنه والمتابعة قبل ان يتصل المستهلكون جميعا، فهذه آليه جديدة نسعى لتطبيقها قريبا اذ تم وضع الخطط الخاصة بها وهي تتضمن ايضا الاستعانة بعناوين المنازل من المعلومات المدنية وغيرها من الجهات الاخرى. وأشار الى ان المركز به خمس فرق عمل يعملون على مدار الساعة منهم ٤ فرق تعمل بنظام النوبة وفريق يعمل بنظام الفترة الصباحية للموظفات، موضحا ان النوبة الواحدة يعمل بها ١٥ موظفا عدا الفترة الصباحية يكون الشفت به ٢١ موظفا وذلك وفقا للقرارات الخاصة بالدوام في ظل جائحة كورونا في حين ان طاقة المركز تشغيل ٦٠ موظفا في الشفت في الاوضاع العادية.
وتابع انه كل عام تجري الاستعدادات لفترة الصيف التي تزداد فيه الشكاوى وبلاغات الانقطاعات والتي تواكبت هذا العام مع أزمة كورونا ومن حسن الحظ ان هذا الصيف تم الانتقال لمبنى جديد مجهز وأوسع من حيث المساحة مقارنة بالمبنى القديم وقد تم افتتاحه في منتصف ابريل هذا المبنى الجديد تم تجهيزه بكافة الامكانات التي جعلتنا او أسهمت في مواجهة كافة التحديات فقد كان كان المبنى القديم يتسع لـ ١٥ موظفا في الشفت الواحد الان المبنى الجديد يتسع لـ ٦٠ موظفا في الشفت (النوبة) لكننا نظرا لظروف كورونا نتبع الإجراءات الصحية ونقلل من عدد الموظفين بحيث يكون هناك تباعد جسدي لوقايتهم من الإصابة بالفيروس. وأوضح ان الادارة حرصت منذ بدء أزمة كورونا على توعية الموظفين وتوفير المعقمات والقفازات والكمامات وتعقيم المبنى واجهزة قياس الحرارة وغيرها من الإجراءات التي اقرتها وزارة الصحة. وأضاف ان العاملين بالمركز تم تدريبهم نفسيا واجتماعيا على التعامل مع الاتصالات والمتصلين ولدينا خطة للاستعانة بمتخصص نفسي اجتماعي لتدريب الموظف على كيفية امتصاص غضب العميل الذي يؤثر على الموظف نفسه بالسلب وسلوكه عند العودة للمنزل ومن جهتي أحاول كمدرب أن أوعيهم بأن غضب العميل ليس بالقصد لشخص الموظف لكنه نتيجة غضب من الانقطاع في التيار او قطع المياه.

خدمة وتفوق
بدوره قال المهندس بقسم التشغيل والاتصال الموحد عادل القلاف ان جميع الموظفين والموظفات بالإدارة وقسم التشغيل والاتصال الموحد بالذات يبذلون جهدا كبيرا لتقديم أفضل خدمة مميزة للمستهلك ونطمح الى التفوق على باقي الأقسام والادارات بالقطاع وعلى مستوى الوزارة في منافسة شريفة لخدمة الوطن والتحدي الأهم هنا تقديم خدمة سريعة وفائقة للمستهلك لأننا هنا المسؤولين عن استقبال وايصال البلاغات والشكاوى لمراكز الطوارئ وحتى بعض حالات الحريق واستفسار عن فواتير كهرباء وغيرها من نوعيات الشكاوى والبلاغات فهمنا الاول والأخير رضاء المستهلك أو العميل.