يقولون جودة خدمة!

أحمد عبدالعالي بوعباس

كما هو معلوم لدى العاملين في القطاع الخاص، خصوصا القطاع المصرفي والاتصالات والشركات الكبرى التي تتعامل مع الجمهور بشكل مباشر، أن هناك سياسات وقواعد للتعامل مع عملاءها، من ضمنها ما يسمى "مستوى جودة خدمة العملاء"، وهو علم وتخصص بحد ذاته.
الهدف الأساسي له هو قياس ورفع مستوى أداء الشركة ومستوى رضا العميل عن الخدمات والمنتجات التي تقدم له بهدف الربح.
لكن ما يحدث في القطاع الخاص الكويتي تحت مسمى جودة الخدمة لا يهدف الى ذلك للأسف.
فما نجده هو مجرد أداة أو مصيدة تستخدم كحجة وضغط لإجبار الموظف على أمور عدة، منها الاستقالة أو عدم المطالبة بمزايا وظيفية أو مالية، أو ترقيات مستحقة.
لم نر أي تأثير إيجابي على الموظفين أو على العملاء من خلال تطبيق معايير جودة الخدمة، ونرى القطاع الخاص يتجه الى آخر ما توصلت اليه التكلنوجيا لإرضاء العملاء، وأيضا بهدف التخلص من موظفيه بهدف خفض التكلفة، وعدم الإحتكاك مع العملاء.
وبناء على ماسبق نناشد المسؤولين في الدولة الالتفات إلى هذه التصرفات بفرض قوانين تحمي الموظف الكويتي من تعسف تلك الشركات في استخدام وسائل الضغط، لعدم إعطاء الموظف حقوقه، خصوصا أن أغلب تلك الشركات تساهم فيها الحكومة بشكل مباشر، ولها من يمثلها في مجالس إداراتها، فلولا دعم الحكومة لم تكن لتظل كثير من تلك الشركات قائمة حتى اليوم.
نجد القطاع الخاص في دول العالم الأول بيئة العمل ومعايير جودة الخدمة يكون تأثيرها مباشرا على العميل، قبل الموظف، ففرض احترام الشركة وموظفيها على العميل يؤدي بشكل فعال، ومباشر الى تحسين جودة الخدمة تلقائيا من خلال توصيل صورة رسمية بالغة الأهمية إلى العميل، أن لهذه الشركة صفة رسمية، وإسم له صورة وتاريخ وانطباع يجب أن يحترم، لكي يستمر تقديم الخدمة، أو المنتجات لعميل سيمثل الشركة امام عملاء شركات المنافسين مثلما يمثلها موظف هذه الشركة، فليس من المعقول، مثلا، أن يأتيهم بملابس نوم أو بأسلوب غير محترم لمجرد انه عميل.
في دول العالم الأخرى يتم إنهاء العلاقة مع العميل في حال انه لا يستطيع احترام نفسه، أو إحترام المكان الذي هو عميل له من دون النظر الى اسمه، او شكله، أو ثروته، فترى تلك الشركات الكبرى حافظت بالنهاية على مكانتها، وحققت الإستدامة لإسمها وسمعتها، لانها بالنهاية هي ضحت به وكأنه تكلفة من أجل ربح ما تهدف اليه من مكانة عالمية في مجالها، وللمحافظة على سمعتها، وتعطي للعميل درسا له ولغيره بأن يعامل الشركة كأي مكان رسمي بالغ الأهمية في الدولة.

كاتب كويتي